- 第1节: 良好共享服务框架的性质和特征
- 第2节: 成熟的共享服务是怎么样的，与此相比我们在什么阶段
- 第3节: 共享服务和传统客户服务有什么不同
- 第4节: 服务卓越的概念对于我们如何应用
- 第5节: 客户和责任人对内部信赖的伙伴期待些什么
- 第6节: 我们该建立怎么样的部门战略和文化
- 第7节: 如何有力而高效地服务好不同类型的客户
- 第8节: 如何跟责任人，影响者和决策者建立关系
- 第9节: “形势分析法” （SWOT）整理服务能力和愿景
- 第10节: 客户体验的4个象限
- 第11节: 如何管理“看法”, 如何建立“品牌个性”
- 第12节: 人际交流动力学
- 第13节: 如何与客户创造支持性的氛围
- 第14节: 如何运用正能量动力，采用有言和无言信息达成更好的沟通
- 第15节: 如何发展和谐共鸣和建立信用
- 第16节: 如何在面对挑战和困境时保持心态和情绪平衡
- 第17节: 如何与不同的个人风格共处共事
- 第18节: 共享服务中的说服和谈判技巧
- 第19节: “客户专注”态度是什么，怎样的行为能展示对客户的专注
- 第20节: 构建最大化产生客户价值的服务响应
- 第21节: 如何深挖了解和解决客户痛处
- 第22节: 怎样的“价值提议”才是有价值的
- 第23节: 如何让改变成为行动
- 第24节: 变革领导的关键成功因素是什么
